Pour Serge BIZOUERNE, Président de DOM PLUS, société d'intermédiation,
« prendre en charge la personne est porteur de valeurs sociétales mais également créateur de richesse économique »
1) Quelles sont les activités de DOM PLUS ?
Créée il y a dix ans au Canada, DOM PLUS est une société d’intermédiation à distance et par téléphone dans le secteur des services, qui assure pour le compte de grands donneurs d’ordre de la protection sociale des prestations de conseil et d’accompagnement à destination de leurs publics (adhérents et/ou clients) sur des thématiques telles que l’avancement en âge, le handicap et, plus globalement, les préoccupations de la vie quotidienne.
DOM PLUS a construit sa notoriété autour d’une promesse « Priorité à la personne » pour répondre aux nouveaux enjeux sociétaux. Elle propose ainsi pour le compte de ces grandes institutions, un accompagnement global de la situation de la personne aussi bien aux salariés qu’aux retraités (famille, accès au logement, à l’emploi et au microcrédit, etc.) de manière à apporter les solutions les plus adaptées.
8 millions de bénéficiaires ont aujourd’hui accès aux services DOM PLUS sur l’ensemble du territoire français, et plus d’1 million de personnes ont déjà bénéficié du service depuis 10 ans.
Il s’agit de 110 000 bénéficiaires et situations traitées, 300 000 contacts chaque année et plus de 1200 demandes nouvelles par jour. L’entreprise compte aujourd’hui environ 80 salariés.
Si historiquement, dans notre activité, la demande concerne les problématiques liées au vieillissement, le handicap et la maladie, nous voyons se développer en revanche une demande chez les salariés et leur entourage (famille, l’accès au logement, à l’emploi et au microcrédit, etc.). Cette demande est portée par les partenaires sociaux des entreprises et branches professionnelles dans le champ de la prévoyance collective.
2) Quelle est l'originalité de DOM PLUS ?
Notre métier est d’entendre et prendre en compte la demande de nos publics, dans un univers (administratif, réglementaire, de prestations) de en plus complexe et mettant en jeu une multitude d’intervenants : chaque situation est singulière.
Nous avons un rôle en quelque sorte de « passeur » entre un bénéficiaire et sa demande et un producteur de services et sa réponse. Nous sommes dans un métier d’intermédiation chez DOM PLUS.
En matière de services, le champ d’application est très large et doit prendre en compte, par exemple dans une situation de perte d’autonomie, à la fois le besoin de la personne aidée mais aussi celui de son entourage (l’aidant) et ce, en considérant que chaque situation est unique, ne laissant aucune place à une réponse normée et standardisée.
Un autre paramètre est le changement sociétal important qui est apparu ces dernières années, avec un niveau d’exigence accru, dans le besoin de considération des personnes et la prise en compte de la demande.
Si nous prenons là encore la perte d’autonomie pour exemple, la dimension du choix est primordiale, car elle aspire à la fois à se sentir responsable de ses actes et participe de la dignité de la personne ; DOM PLUS est au cœur de cela, sur des fondements acquis au Canada.
3) Vous venez de fêter vos 10 ans. Quelles évolutions avez-vous constaté dans le domaine de l'aide à la personne ?
Pour DOM PLUS, la dimension relationnelle est non seulement porteuse de sens mais aussi créatrice de valeur économique. Plus l’on prend en compte le besoin de considération de la personne dans chaque situation, et plus l’on crée de la valeur économique dans un modèle. Cela dépasse le champ de l’aide à la personne et des services.
Nous avons souhaité fêter nos dix ans en rassemblant tous ceux qui pouvaient se reconnaître dans ces mêmes valeurs. Nous avons publié, pour l’occasion, en partenariat avec l’Expansion, premier mensuel économique français, un dossier spécial intitulé « Les patrons qui croient en l’humain » regroupant les témoignages de 12 dirigeants d’entreprises ou d’institutions qui partagent le même état d’esprit et la même conviction : la création de valeur économique, sociale, et éthique passe par une vraie prise en compte de la personne.
Une évolution majeure est le développement d’un monde de services, qui devient relationnel sous l’impulsion des consommateurs. Il s’agit d’une relation qualitative qui doit être représentée par un interlocuteur digne de confiance et formé.
Cela suppose un savoir-faire fondé sur la professionnalisation des équipes, formées durant plusieurs années. DOM PLUS consacre ainsi près de 6% de sa masse salariale à la formation et propose des parcours de professionnalisation sur 6 ans. Dans ce sens, nous avons développé un accompagnement de nos collaborateurs par le de tutorat et nous investissons du temps au-delà de l’activité, pour produire de l’innovation sociale.
4) Quels seront vos axes de développement ?
Depuis 2006, la croissance moyenne annuelle de DOM PLUS est de 30%. Son chiffre d’affaires était de 7 millions d’euros en 2010, le prévisionnel pour 2011 est de 8,2 millions d’euros (CA direct – hors volume d’affaires traitées / CESU SAP). Nous nous sommes fixés une augmentation de 65 % de notre chiffre d’affaires d’ici à 2013.
Le développement sera réalisé par l’innovation de services et l’innovation sociale qui comprendront les axes stratégiques de nos partenaires.
Nous avons créé un Observatoire de la personne, dirigé par M. Alain Mergier en 2010. Nous avons souhaité partager notre expérience en ce qui concerne l’évolution des besoins et des tendances lourdes, concernant le champ de la dépendance, mais aussi de champs de nouveaux services autour de publics plus larges (par exemple le champ de la prévoyance collective).
Nous travaillons actuellement autour de projets sur les nouvelles technologies, en terme d’usage, et ce, depuis 2004. Ainsi nous avons développé ce qui permet d’avoir du lien à distance pour accompagner le service (web, image, visiophonie).
En effet, l’innovation est dans l’usage et doit être une innovation sociale et technologique.
DOM PLUS est reconnue pour son exigence en matière d’accompagnement de la personne, mais aussi pour la singularité de sa gouvernance.
Société d’intermédiation, elle fait le choix d’intégrer ses clients à son capital, de dissocier capital et pouvoir de décision, de s’entourer d’un comité éthique, composé de hautes personnalités qui à titre bénévole donnent avis, recommandations et conseils sur les services développés par DOM PLUS, sur la pratique du métier d’écoutant qui nécessite au delà de la réponse au besoin exprimé, l’approche globale de la personne dont les attentes évoluent constamment.
L’objet social de DOM PLUS est la personne et DOM PLUS privilégie la notion de valeur.
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